在上一篇文章《數字服務策劃之客戶服務界面統一五法（上）》，我們談到了客戶服務的一些關鍵舉措，建議企業以“新服務特質”點亮強服務品牌戰略，以“端對端流程”創新服務品牌營銷策劃，以全渠道品牌策劃傳播點燃客戶消費熱情，同時升級數字化技術，統一服務歸口；創新數字品牌營銷策劃手法，點亮新服務新創造，通過“全渠道客戶服務”壯大服務品牌聲勢，通過“服務管家”全面提升服務質量。
 
“五大方法”，統一客戶服務界面。1）“定義客戶服務界面”：挖掘服務特質，塑造“專業級客戶服務”；統一客戶服務，界定客戶服務。2）“建立服務端對端價值”：洞悉客戶需求，厘定新客戶服務；貫穿端對端流程，提升服務效率。3）“統一服務歸口”：統一服務形象，統一服務方案；統一服務口徑，歸口到一人一組。4）“推進數字化客戶管理”：升級數字化，更新客戶管理；打通全渠道客戶服務，提升服務效率。5）“打造服務管家”：精選優質客戶，設立“專屬服務管家”；提升服務質量，傾聽客戶心聲。
 
“統一服務歸口”：統一服務形象，統一服務方案；統一服務口徑，歸口到一人一組
 
統一服務形象，統一服務方案。品牌戰略指引服務品牌營銷策劃創新，越優秀的客戶服務，越會關注“規范化”及“標準”，其或通過規范的服務禮儀、服務流程提升“服務品牌形象”，或通過標準化服務減少不必要服務環節、促進用戶快速交付，更或統一用戶標簽，智能化推送商品，讓用戶和商品匹配度更高，也讓服務滿意度更高。
 
統一服務口徑，歸口到一人一組。服務界面，涉及到在線瀏覽、在線成交、線下體驗、現場服務等多個環節，越優秀的服務，越需要統一的服務流程，越需要統一的服務話術及服務說辭，越需要對用戶進行必要分類，通過“一人一組”、“一類一群”精細化運營用戶，通過獨特命名、獨特儀式等點亮服務新價值，讓服務品牌策劃傳播更給力，讓服務品牌辨識度更高！
 
經典案例：根據抖音、亞朵官微、浦銀國際等綜合資訊表明，以亞朵為例，住前提供的奉茶服務，房中常備的零食和瓶裝亞朵茶，住中的烘被服務、自助夜宵和屬地早餐，以及住后的“路早”，為住客提供不同于其他酒店的獨特貼心服務體驗，打造不同于其他中高端酒店的品牌形象。 “推進數字化客戶管理”：升級數字化，更新客戶管理；打通全渠道客戶服務，提升服務效率
 
升級數字化，更新客戶管理。優秀的客戶服務界面，“統一”是必要的，“標準化”是需要的，“數字化科技賦能”更是極為重要的。其可以依托智能SCRM系統，細化客戶喜愛服務、消費頻率、消費金額等，讓各類客戶有其喜愛的服務套餐；可以引入智能AI系統，讓服務定制成為可能，讓高端定制代言“高端服務”，從而拉升數字化服務品牌形象，大大提升服務品牌溢價。
 
打通全渠道客戶服務，提升服務效率。客戶要服務，效率要提升。客戶服務界面的統一，不但需要智能SCRM系統、全渠道服務中臺等科技技術的加持，而且需要打通“全渠道客戶服務”，一方面統一服務產品設計，提升服務標準化水平，另一方面主打“明星服務”，提升服務產品認知度，提升服務價值感知，更設計“服務套餐”，節省用戶的選擇時間，創造更個性化、更高效的服務感受。
 
“打造服務管家”：精選優質客戶，設立“專屬服務管家”；提升服務質量，傾聽客戶心聲
 
精選優質客戶，設立“專屬服務管家”。品牌直播大大提升了服務品牌形象，門店直播大大提升了地理位置附近的用戶忠誠度，達人直播使專屬式服務、個性化服務蔚然成風，越優秀的客戶服務，越會設立“專屬服務管家”，越會聚焦“優質客戶”的個性化、專屬式、私屬式服務訴求，通過全程陪同、專人服務提升“服務滿意度”，通過專業建議、VIP權益等彰顯“服務專業度”，通過管家式陪伴、貼心式建議等創造“更好服務口碑”，讓用戶樂在其中！
 
提升服務質量，傾聽客戶心聲。服務質量的提升，或細化用戶需求，針對高端用戶提供定制、社交等獨特權益，針對大眾用戶提供標準化、高性價比產品，讓用戶需求與產品服務設計“高度匹配”；或打造“獨特服務”，通過獨特服務儀式提升“品牌價值感”，通過“交付儀式”塑造“專業服務認知”，通過標準化、規范化、專業化促進“客戶服務界面大統一”。
 
經典案例：根據《亞朵服務方法論》、Booking.com、浦銀國際等綜合資訊表明，對于年輕客人來說，除了住宿的基本需求，他們更在乎情緒價值和社交屬性。亞朵酒店從消費者的需求出發為他們提供更好的入住體驗，其創立“第四空間”，通過將大堂轉為圖書館的方式為消費者打造旅途中社交和放松的空間。 客戶服務界面的統一，得益于“服務特質”牽引的服務品牌戰略大創新，得益于“端對端服務”帶來的服務品牌營銷策劃大創造，得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“統一品牌形象”及“統一服務歸口”，更得益于數字化技術賦能的精細化客戶管理、全渠道服務推進，以及數字品牌營銷策劃激發的高價值交互，以及“服務管家”帶來的高價值服務。服務界面有定義，端對端價值再點亮，服務歸口相對統一，服務管家有創造，則客戶服務界面大統一，值得期待！