生活服務全渠道目前在國內是一片熱潮，無論是線上企業向社區生活的線下布點，還是傳統手藝如美甲、車輛保養等被大量的全渠道化，都已經有成型的商業模式，58到家、河貍家、美食到家等更是炙手可熱。無論是什么樣的生活服務全渠道，全渠道策劃時都需要以提供優秀的“用戶體驗”為核心，基于線上做互動溝通，基于線下做體驗設計，認清生活服務全渠道用戶的核心需求是做好生活服務全渠道的前提之一。

　　生活服務全渠道用戶消費界定

　　生活服務全渠道大多是基于用戶的生活需求而產生的，其業務涵蓋家政、家居、美食、教育、醫療等多個細分領域，而用戶的消費場景也和所需業務緊密銜接在一起，或在家中消費，或在辦公室消費，或在休閑場所消費，但無論怎樣，其服務消費多與生活需求密切相關，生活服務全渠道消費中社區消費是重點，服務提供是核心，抓好社區消費、提升服務特色就能很好的把準生活服務全渠道的運作脈搏。

　　用戶核心需求之一：有實惠

　　1、價格合理

　　用戶使用生活服務全渠道類的服務時，無論是網上下單、線下支付，還是線下體驗、線上支付、家中享受，都希望“生活服務價格”保持相對的合理性，最起碼不比市場的平均價格高，最好還要略低一下；價格可以低，但服務絕對不能打折。

　　2、有特惠吸引

　　既然是互聯網經濟，是生活服務全渠道，很多用戶尤其是社區用戶希望有一些特價優惠活動，可以是“下單有禮”，可以是“分享有禮”，也可以是“消費卡購買優惠”等，比較好的當然是“從體驗券、下單優惠、分享有禮到消費卡購買優惠”等一條龍的服務，這樣用戶才能享受更放心的服務，服務體驗更加省心。

　　用戶核心需求之二：服務好

　　1、服務有特色

　　生活服務全渠道服務提供者提供的不僅是市面上已有的服務，更應該是特色的服務；其服務特色可以是多種多樣的，可以是服務技師有較高的技藝水平，可以是服務時間可定制，可以是服務場所可由用戶選定；可根據用戶的需求確定服務時間、服務地點、服務層次等，以此更好、更優的提供全渠道生活服務；特色的生活服務全渠道服務必會引來用戶的更多關注。

　　2、服務性價比高

　　生活服務全渠道服務性價比在用戶看來，須足夠高；用戶可以用同樣的價格買到更多的服務、更好的服務、更高的服務；可以用同樣的價格享受更多次的美容、美體和教育等服務，可以自我設定服務時間、服務地點等，可以自我選定自己欣賞的服務技師等，將更多的服務選擇權給用戶，充分發揮用戶的“服務自主權”。

　　用戶核心需求之三：可信賴

　　1、企業要靠譜

　　生活服務全渠道服務前期溝通畢竟是在網絡上完成的，用戶并沒有親眼見到品牌的實際狀況和信譽水平，對生活服務提供者的服務水平、服務層次等沒有清晰認知，用戶需要更多的“決策安全感”，讓用戶感到生活服務全渠道企業是靠譜的、有實力的，企業可以通過展示品牌聲譽、企業歷史、知名股東歷史等讓用戶有充分的信任感，如果有線下體驗店那是最好的了，也更能獲得用戶的信任。

　　2、類熟人評價好

　　生活服務全渠道服務的用戶多數是上網經驗豐富的人群，其對網絡購物相當熟悉，有自己的網絡購物及生活主張，對服務評價欲很強的一類用戶，其已經對淘寶、天貓等服務習以為常，對服務評價等比較關注，因此用戶往往會希望企業開放“服務評價”系統，可以讓消費者就“服務狀況”進行各方面評價，一方面表達對所享受服務的評價，另一方面也給欲選擇生活服務者以“明確啟示”，同時其評價后也希望有一定的“會員積分激勵”，“服務評價到位”、“類熟人評價好”的企業必會得到用戶的高度認可。

　　用戶核心需求之四：有內容

　　1、服務內容精細而專業

　　生活服務全渠道策劃時企業提供的服務價值是無形的，用戶能感受到的是企業通過頁面描述的服務程序、服務細節、服務評價等，通過這些用戶會自我判定“生活服務全渠道服務”的價值；從心底的期望來看，用戶還是希望服務內容描述是精細的、專業的，從服務的每個環節、每個細節到服務的特色表達，再到用戶的細節評價等，通過精致的圖片，通過細節的展現，通過生動的案例，描述出來，表達出來，“精細而專業的服務內容”必會贏得用戶的芳心。

　　2、表達要有趣、有料

　　移動互聯時代，生活服務全渠道品牌與用戶溝通需要更多的“娛樂精神”，需要更多的“有趣”傳遞、有料表達；用戶希望在官網介紹時更多融入互聯網的語言，親、小伙伴等多次應用，給自己起一個好聽、響亮的“客戶名稱”，相信用戶會更加喜歡；同時把服務的過程多些情趣，細節上多些“爆料”，如生活服務全渠道美食服務時對“快遞小哥”的生動描述，到家烹飪美食時與大廚的互動等，這些有趣、有料的內容相信很容易引發用戶共鳴。

　　用戶核心需求之五：感觸好

　　1、線上線下感觸一致

　　生活服務全渠道的線上線下協同一直是業內運作的重點，也是全渠道模式成敗的關鍵所在；用戶希望自己在線下感觸到的生活服務和切身體會的生活服務是一致的，服務描述和服務體驗大致相當，服務流程大體一致；生活服務全渠道服務中沒有大的服務環節缺失，沒有大的服務缺項，沒有讓用戶有大的失落感。

　　2、線下有實體觸點

　　生活服務全渠道運作涉及到品牌營銷策劃的方方面面，目前更多是線上企業在運作，其往往比較關注線上的官網瀏覽、微商城下單、服務描述、商品評價等網絡溝通體驗，但對線下實體終端的情境化驗等關注度還是比較少的；雖然生活全渠道服務仍然是以網絡驅動現實、線上預約、線下服務且支付等為主的，但用戶普遍希望有更多的實體終端可以體驗，一方面多些信任感，一方面可以現場進行體驗，既使是在現場下單也是可以考慮的。

　　3、線上體驗爽

　　從生活服務全渠道行業整體來看，目前線上企業運作是主流，用戶的網站瀏覽、下單預約、消費評價等還是在線上完成的，線上體驗的好壞很大程度上決定了“生活服務全渠道”成交與否；用戶希望在瀏覽速度上更快，預約更便利，消費評價可顯眼，同時希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務需求提供更多“定制化推薦”，讓用戶由心而發的喜歡很重要。

　　用戶核心需求之六：能制約

　　1、服務可反饋

　　生活服務全渠道行業畢竟還是新興行業，其服務的好壞用戶希望可以更多的給予評價，一方面這些評價是讓用戶有一些自己反饋的渠道，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費借鑒”，所以用戶的服務評價、服務評分等環節不可缺少，生活服務全渠道品牌可以將其做細，將服務評價可細分為到達時間、服務態度、服務環節、服務禮儀等關鍵指標，這樣既提高了“用戶制約服務人員”的能力，也有利于生活服務全渠道企業提升自身服務水平。

　　2、后付款制約

　　從目前生活服務全渠道的運作來看，大部分全渠道企業是通過網絡預約下單，線下服務體驗并支付等運作的，以快的打車、河貍家等為代表的生活服務全渠道運作模式漸成為行業主流；用戶體驗此類生活服務全渠道服務時，更希望采取后付款、后評價、后打分等方式對“生活服務”有一定的制約，并且希望此種制約能夠落到實處，能對服務提供商、服務提供者等有制約，同時也給自己帶來積分換物、優惠服務等相關實惠。

　　用戶核心需求之七：可分享

　　1、社群可交流

　　從本質意義上來，生活服務全渠道打造的是一個“生活服務價值群落”，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動的方式以獲得服務，省錢的同時更希望相互交流；這表現在用戶既要能及時分享自己的服務評價，又能自組自己的社區群落，找到同興趣、同情境、同評價等方面的“知音”，當然，自媒體的發布更在情理之中，這就要求我們的生活服務全渠道企業及時構建自己的“品牌社群”，建設自己的“消費微社區”，一方面給用戶構建一個自由交流的空間，另一方面聽取用戶的意見，改進并提升自己的現有服務。

　　2、分享設計通暢

　　分享設計更多在于強化“交互”層面，用戶在瀏覽、購買和消費生活服務的同時，希望能更多的分享出去，告訴自己的社群成員、親屬、朋友等自己的“生活服務全渠道”消費感觸；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時可以立即分享給“自己的小伙伴”，希望在“消費評價”的同時共享到“自己的微信朋友圈”，希望在“社區”中找到相同興趣或相近愛好的朋友，這些“交流互動”的需求需要生活服務全渠道企業在頁面中設計更多分享按鈕，在商品評價中放置必要的“曬圈、曬圖和講故事”的交互，在社區頻道設置更多必要的數據端口。

　　生活服務全渠道策劃涉及到企業品牌營銷策劃的方方面面，需要企業統籌全面，創新前行！