目前生活服務(wù)類全渠道品牌層出不窮，美發(fā)類、美甲類等生活服務(wù)極具成長(zhǎng)性，很具有發(fā)展前途，但生活服務(wù)全渠道營(yíng)銷策劃推進(jìn)時(shí)電商品牌也面臨著線上用戶的黏性不夠、線下服務(wù)者難管理等諸多挑戰(zhàn)。

 

　　為更好發(fā)展，生活服務(wù)全渠道品牌需要更好的提供移動(dòng)端瀏覽體驗(yàn)、云端集成服務(wù)，同時(shí)解決線下服務(wù)提供者管理、同城活動(dòng)管理等諸多難題，才能更好更快的成長(zhǎng)。

 

　　一重挑戰(zhàn)：如何提升用戶消費(fèi)黏性

 

　　“網(wǎng)上預(yù)約生活服務(wù)不方面、用戶黏性不夠”等是生活服務(wù)全渠道品牌面臨的首要問題，從整個(gè)移動(dòng)購(gòu)物的消費(fèi)態(tài)勢(shì)來(lái)看，用戶線上預(yù)約、線下消費(fèi)生活服務(wù)的習(xí)慣還沒有形成；為積極引導(dǎo)用戶生活服務(wù)全渠道消費(fèi)，我們可以通過(guò)消費(fèi)模式的大力宣傳、品牌的介紹讓用戶積極嘗試，但如何讓用戶更好的消費(fèi)、更持續(xù)的消費(fèi)這是需要我們重點(diǎn)關(guān)注的問題，解決了這些問題生活服務(wù)全渠道品牌才能更好、更快發(fā)展。

　　這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：

 

　　1、試用率低

 

　　從整個(gè)生活服務(wù)行業(yè)消費(fèi)的主流來(lái)看，消費(fèi)者日常家政、美甲、美妝等生活服務(wù)習(xí)慣性的在線下完成，更習(xí)慣于在社區(qū)周邊、商圈周邊等處隨機(jī)享受，更愿意和朋友在一起一邊享受服務(wù)一邊聊天，而這些均是生活服務(wù)全渠道營(yíng)銷策劃時(shí)所不具備的；消費(fèi)者對(duì)生活服務(wù)全渠道不熟悉，沒有成熟的消費(fèi)習(xí)慣，其整體服務(wù)嘗試率還是比較低的。

 

　　2、重購(gòu)率少

 

　　生活服務(wù)大多是生活日常事務(wù)有關(guān)，如家政、美甲、美妝等，多數(shù)業(yè)務(wù)需求比較緊急，其要求服務(wù)時(shí)間緊、服務(wù)人員到位快，這是其與其它全渠道服務(wù)最大的不同，而目前多數(shù)生活服務(wù)全渠道品牌需要提前預(yù)約、提前告知，即使服務(wù)到了其服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)比較差，很難保證讓服務(wù)的客戶滿意；其重復(fù)消費(fèi)率比較低，這也是生活服務(wù)全渠道電商品牌需要重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。

 

　　3、服務(wù)特色弱表達(dá)

 

　　生活服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)，其是一種生活服務(wù)，更是一種生活方式體驗(yàn)，其需要更多的服務(wù)細(xì)節(jié)描述支撐，更多的服務(wù)價(jià)值傳遞，這樣才能表達(dá)出生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)及其特色服務(wù)的價(jià)值；而縱觀生活服務(wù)全渠道業(yè)內(nèi)，河貍家等品牌重點(diǎn)在于講述新穎商業(yè)模式、品牌建設(shè)等，對(duì)于其特色服務(wù)大家并未知曉，消費(fèi)者整體評(píng)價(jià)還未可知；作為生活服務(wù)全渠道品牌，宣傳平臺(tái)的便利、快捷和省錢等特色無(wú)可厚非，而同時(shí)我們更應(yīng)關(guān)注到生活服務(wù)本身，講清楚自己的服務(wù)特色，沒有服務(wù)特色的生活服務(wù)全渠道平臺(tái)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是缺失的，也必然不會(huì)長(zhǎng)久。

 

　　應(yīng)對(duì)“用戶消費(fèi)黏性弱”挑戰(zhàn)的核心解決方法：解決用戶消費(fèi)黏性的問題關(guān)鍵在于：1）彰顯自己的生活服務(wù)價(jià)值，讓所有用戶知道生活服務(wù)全渠道平臺(tái)是省心、省力、省錢的，真正可以提高用戶的生活品質(zhì)；2）明晰自己的生活服務(wù)特色，充分傳遞生活服務(wù)的“差異化價(jià)值”，與其它生活服務(wù)全渠道品牌區(qū)隔開，或是突出專業(yè)技師，或是訴求組合式特色套餐，不一而足；3）重平臺(tái)的同時(shí)更應(yīng)重視與用戶的互動(dòng)溝通，讓用戶可以自由評(píng)價(jià)服務(wù)好壞，讓用戶可以擁有自由的意見反饋通道，讓生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)真正與用戶互聯(lián)、互通和互動(dòng)起來(lái)。

 

　　二重挑戰(zhàn)：如何強(qiáng)化服務(wù)提供者管理

 

　　線下服務(wù)提供者是生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)的服務(wù)推進(jìn)者，其推進(jìn)全渠道營(yíng)銷策劃時(shí)，承擔(dān)著向用戶提供實(shí)際服務(wù)、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)價(jià)值等的重任；而線下服務(wù)提供者作為獨(dú)立的商業(yè)個(gè)體，其有自己的利益訴求，電商平臺(tái)如何滿足線下服務(wù)提供者自己的薪酬要求、福利要求、職業(yè)發(fā)展要求等，這都是對(duì)對(duì)生活服務(wù)全渠道平臺(tái)管理的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。

 

　　這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：

 

　　1、訂單不穩(wěn)定

 

　　生活服務(wù)全渠道平臺(tái)目前正處于快速成長(zhǎng)期，其業(yè)務(wù)正處于快速開發(fā)中，而這些業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)完善等需要持續(xù)的積累，而這些積累需要時(shí)間沉淀、用戶沉淀等，營(yíng)業(yè)額低、服務(wù)做的不好等都會(huì)引發(fā)服務(wù)訂單的不穩(wěn)定，服務(wù)訂單的不穩(wěn)定容易引發(fā)“線下服務(wù)提供者”的動(dòng)蕩、跳槽或拋單等，沒有穩(wěn)定而持續(xù)的訂單再多的服務(wù)說(shuō)教、品牌教育等也是徒勞的，畢竟線下服務(wù)提供者也是要生活，也是有其利益訴求的。

 

　　2、品牌向心力不強(qiáng)

 

　　生活服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)力經(jīng)濟(jì)，主要是靠勞動(dòng)服務(wù)來(lái)獲取報(bào)酬，有人稱之為“手工業(yè)者”，而這些特殊手藝為“服務(wù)者個(gè)人”所有，服務(wù)技藝可復(fù)制性比較差，更多用戶在享受“生活服務(wù)全渠道電商”線下服務(wù)后，往往會(huì)和服務(wù)者直接達(dá)成“服務(wù)交易”，電商品牌黏性大大降低，這是未來(lái)生活服務(wù)全渠道品牌需要重點(diǎn)解決的問題之一。

 

　　3、潛在“自組織”對(duì)抗

 

　　線下服務(wù)者往往有自己的“小團(tuán)體”，或是幾人組成的“朋友圈”，或是由地域自發(fā)形成的“同鄉(xiāng)會(huì)”，這些自組織無(wú)論我們承認(rèn)與否，它們都已經(jīng)事實(shí)存在了，生活服務(wù)全渠道平臺(tái)需要重點(diǎn)關(guān)注的是，這些“自組織”會(huì)慢慢成長(zhǎng)起來(lái)，有的會(huì)提出更高的薪資要求，有的會(huì)提出更低的抽成比率，有的會(huì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)從業(yè)者開展對(duì)抗活動(dòng)，這是對(duì)生活服務(wù)全渠道平臺(tái)發(fā)展所提出的重大挑戰(zhàn)之一。

 

　　應(yīng)對(duì)“服務(wù)提供者管理”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務(wù)全渠道營(yíng)銷策劃是重要的，而其畢竟是一個(gè)平臺(tái)，線下服務(wù)者的管理是其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的重中之重，更是未來(lái)平臺(tái)成長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力之一，我們要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)從業(yè)者的管理、提升服務(wù)從業(yè)者的平臺(tái)黏性就需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：1）擴(kuò)大平臺(tái)作用，招募更多線下服務(wù)從業(yè)者，增加可以篩選的員工；2）強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)，將優(yōu)秀技工的技能教材化、工具化、課程化，對(duì)所有同類服務(wù)從業(yè)者進(jìn)行技能培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，從而提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體作戰(zhàn)性能；3）適度擴(kuò)大公司平臺(tái)股權(quán)，對(duì)于優(yōu)秀服務(wù)從業(yè)者可以推動(dòng)其內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，由平臺(tái)投資助其業(yè)務(wù)拓展，但須強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控；也可將能力突出者納入公司管理層，授予相應(yīng)股權(quán)、期權(quán)等。

　　三重挑戰(zhàn)：如何規(guī)避全渠道閉環(huán)設(shè)計(jì)漏洞

 

　　生活服務(wù)全渠道之所以成為全渠道，就在于其已經(jīng)完成了資金流、信息流、服務(wù)流等相關(guān)流程的閉環(huán)，其流程健全、閉環(huán)完整，但如何規(guī)避全渠道閉環(huán)下的運(yùn)作漏洞、如何確保閉環(huán)設(shè)置下的強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)等至關(guān)重要，也是生活服務(wù)全渠道企業(yè)需要面臨的重大挑戰(zhàn)之一。

 

　　這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：

 

　　1、如何規(guī)避拋單等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

 

　　生活服務(wù)多數(shù)客單價(jià)不高、服務(wù)頻次適中，為更好吸引用戶消費(fèi)，生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)往往會(huì)低價(jià)服務(wù)，或提供“服務(wù)體驗(yàn)券”，或提供“促銷優(yōu)惠卡”，而這些服務(wù)特價(jià)是全渠道電商出于拓展市場(chǎng)、開發(fā)用戶的需要，不過(guò)線下服務(wù)者更看重短期利益，不高的服務(wù)價(jià)格、一般的服務(wù)利潤(rùn)，這些極容易引發(fā)接單不出單、接單又轉(zhuǎn)單、拋棄訂單等事情，而這些平臺(tái)電商需要對(duì)其服務(wù)品質(zhì)高度關(guān)注，以提升用戶服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。

 

　　2、如何推進(jìn)支付閉環(huán)實(shí)現(xiàn)

 

　　目前從生活服務(wù)全渠道整體來(lái)看，多數(shù)服務(wù)是可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂、線下支付的，這些容易引發(fā)用戶和服務(wù)者的糾紛，二者極有可能因?yàn)榉?wù)質(zhì)量引發(fā)價(jià)格爭(zhēng)議，也可能因?yàn)榉?wù)很好導(dǎo)致下次用戶和服務(wù)商私下成交，導(dǎo)致平臺(tái)的用戶流失和營(yíng)業(yè)額下降，如何實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、線上支付、線下反饋等完美閉環(huán)，既提升全渠道生活服務(wù)體驗(yàn)，又可以有效管控線下服務(wù)。

 

　　應(yīng)對(duì)“規(guī)避全渠道閉環(huán)漏洞”挑戰(zhàn)的核心解決方法：生活服務(wù)全渠道商業(yè)模式設(shè)計(jì)中全渠道閉環(huán)設(shè)計(jì)是很重要的，其需要充分考慮到各種運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化對(duì)線下服務(wù)的有效控制，同時(shí)開辟用戶反饋的良性通道：1）推進(jìn)“網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上支付、服務(wù)后付款”，用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)先打款項(xiàng)至平臺(tái)帳號(hào)，服務(wù)結(jié)束后平臺(tái)放款，平臺(tái)起到服務(wù)款管理、服務(wù)制約等作用；2）開通“服務(wù)評(píng)價(jià)”體系，鼓勵(lì)用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)禮儀、服務(wù)手法等進(jìn)行多種維度的評(píng)價(jià)，創(chuàng)造平臺(tái)與用戶的良性溝通氛圍。

 

　　四重挑戰(zhàn)：如何提升線下活動(dòng)成功率

 

　　生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)連通線上線下，線上通過(guò)服務(wù)官網(wǎng)展示、服務(wù)人員介紹、服務(wù)特色說(shuō)明等傳遞服務(wù)價(jià)值，線下通過(guò)服務(wù)提供、體驗(yàn)互動(dòng)、同城活動(dòng)等創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)和促進(jìn)多方溝通，而縱觀行業(yè)現(xiàn)狀，多數(shù)生活服務(wù)全渠道品牌對(duì)此重視度不夠，線下活動(dòng)舉行的少、舉辦效果差，這是生活服務(wù)全渠道未來(lái)快速發(fā)展將要面臨的重點(diǎn)挑戰(zhàn)之一。

 

　　這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：

 

　　1、線下活動(dòng)舉辦難

 

　　目前生活服務(wù)類全渠道平臺(tái)正處于快速發(fā)展期，其近期戰(zhàn)略目標(biāo)在于融入資本、拓展市場(chǎng)、開發(fā)用戶等，其更加注重線上官網(wǎng)展示、功能完善、頻道建設(shè)等，對(duì)于線下的會(huì)員活動(dòng)、用戶互動(dòng)等關(guān)注度不高，實(shí)際活動(dòng)舉辦的比較少，而且形式大都是開一次會(huì)、講一些話，深度的線下溝通比較缺乏。

 

　　2、聚會(huì)時(shí)指責(zé)多于溝通

 

　　目前多數(shù)生活服務(wù)全渠道企業(yè)線下聚會(huì)多是為了招攬用戶、招募線下服務(wù)者，用戶群體開會(huì)時(shí)多數(shù)講的是個(gè)人的服務(wù)體驗(yàn)，開會(huì)中指責(zé)的人多于贊賞的人，用戶對(duì)于生活服務(wù)的要求高，而線下服務(wù)者往往視訂單金額、下單時(shí)間等“有選擇的提供服務(wù)”，價(jià)格高的就服務(wù)的好，價(jià)格一般的服務(wù)品質(zhì)也一般，這樣就很難形成良好的服務(wù)體驗(yàn)和用戶口碑，用戶的指責(zé)當(dāng)然也在情理之中。為了生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展，其如何應(yīng)對(duì)用戶的服務(wù)體驗(yàn)指責(zé)、如何借聚會(huì)傳播品牌價(jià)值等就成為生活服務(wù)全渠道電商需要應(yīng)對(duì)的重大挑戰(zhàn)之一。

 

　　應(yīng)對(duì)“提升線下活動(dòng)成功率”挑戰(zhàn)的核心解決方法：線下活動(dòng)是生活服務(wù)全渠道平臺(tái)業(yè)務(wù)建設(shè)的重要一環(huán)，大量的實(shí)踐表明，優(yōu)秀的用戶線下互動(dòng)和服務(wù)者的同城聯(lián)誼可以極大提升生活服務(wù)全渠道平臺(tái)的黏度，提升其品牌影響力，我們需要強(qiáng)化以下幾點(diǎn)：1）強(qiáng)化線下活動(dòng)參與、互動(dòng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)參與者、積極者給予現(xiàn)金、折扣券、服務(wù)卡等激勵(lì)，對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)從業(yè)者給予表彰；2）線上線下聯(lián)動(dòng)起來(lái)，多開“服務(wù)體驗(yàn)會(huì)”、“服務(wù)互動(dòng)會(huì)”、“特色服務(wù)內(nèi)測(cè)活動(dòng)”等，給用戶以實(shí)惠，同時(shí)讓用戶參與到新服務(wù)設(shè)計(jì)、特色服務(wù)研發(fā)中來(lái)，提高用戶線下活動(dòng)參與積極性。

 

　　五重挑戰(zhàn)：如何強(qiáng)化品牌社群建設(shè)

 

　　生活服務(wù)全渠道行業(yè)是一個(gè)用戶“高黏性、高體驗(yàn)度”的行業(yè)，其對(duì)“品牌社群”要求比較高，用戶間希望互動(dòng)、服務(wù)業(yè)者希望溝通，如何強(qiáng)化品牌社群建設(shè)、提供更好的互動(dòng)溝通平臺(tái)是生活服務(wù)全渠道電商品牌將面臨的重大挑戰(zhàn)之一。

 

　　這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：

 

　　1、沒有社群意識(shí)

 

　　縱觀中國(guó)生活服務(wù)全渠道行業(yè)，大部分電商并沒有自己的獨(dú)立品牌社群，更多的生活服務(wù)全渠道品牌在忙于拓展用戶、開發(fā)市場(chǎng)，對(duì)于用戶溝通、服務(wù)后體驗(yàn)等關(guān)注度不高，沒有社群頻道、沒有用戶互動(dòng)功能等，這基本成為了生活服務(wù)全渠道行業(yè)的常態(tài)，平臺(tái)強(qiáng)大的功能集中在服務(wù)推薦、技師介紹、支付閉環(huán)等方面，社群建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。

 

　　2、空社群、低用戶活躍度

 

　　優(yōu)秀的生活服務(wù)全渠道電商已經(jīng)越來(lái)越重視“品牌社群建設(shè)”，部分品牌還構(gòu)建了自己的“微社區(qū)”、“微群落”等，其用戶交流、服務(wù)后曬單、情懷抒發(fā)等功能已經(jīng)基本完備，但社區(qū)內(nèi)容普遍比較少，更多社群內(nèi)容集中在客戶投訴、服務(wù)糾紛等方面，服務(wù)全渠道平臺(tái)對(duì)于社區(qū)內(nèi)容的充實(shí)、對(duì)用戶的溝通等方面還是比較缺乏的。

 

　　應(yīng)對(duì)“強(qiáng)化品牌社群建設(shè)”挑戰(zhàn)的核心解決方法：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，生活服務(wù)全渠道品牌需要更加強(qiáng)化“品牌社群建設(shè)”，須強(qiáng)調(diào)“突出品牌特色”的社群溝通，強(qiáng)調(diào)用戶間互動(dòng)、服務(wù)從業(yè)者間交流，只有強(qiáng)大的、彰顯品牌特色的“品牌社群”才能推動(dòng)全渠道服務(wù)平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展，我們需要重點(diǎn)推進(jìn)以下舉措：1）提升對(duì)“品牌社群”的關(guān)注度，生活服務(wù)全渠道平臺(tái)做的是服務(wù)平臺(tái)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)品牌社群的溝通、互動(dòng)；2）充實(shí)“品牌社群內(nèi)容”，從平臺(tái)發(fā)展史、行業(yè)熱點(diǎn)、服務(wù)特色等方面組織軟文內(nèi)容，提煉平臺(tái)發(fā)展案例、用戶服務(wù)特色案例，傳播特色生活服務(wù)技巧，增強(qiáng)用戶的生活服務(wù)全渠道消費(fèi)黏性；3）強(qiáng)化“服務(wù)從業(yè)者社群溝通”，為服務(wù)從業(yè)者搭建自主網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓大家表達(dá)心情、傳遞意見，與平臺(tái)有效互動(dòng)，對(duì)不滿情緒“變堵為疏”，使生活服務(wù)全渠道電商平臺(tái)各方關(guān)系更加融洽。

 

　　生活服務(wù)全渠道營(yíng)銷策劃關(guān)系著企業(yè)品牌營(yíng)銷運(yùn)作的各個(gè)方面，需要生活服務(wù)全渠道企業(yè)創(chuàng)新思路、銳意前行！