隨著大量患者在移動醫療平臺如春雨醫生、好大夫在線等進行在線問診，“網絡輕問診”風行國內，大量的患者醫療服務痛點紛紛浮出水面，針對這些痛點思考相應對策，是優秀互聯網醫療參與者的必修功課，也是民營醫療品牌營銷策劃應該重點應對的方面。

 

　　國內患者的醫療服務痛點分布比較廣泛，主要集中在七個層面：疾病癥狀對照不清，預約掛號難，診中檢查不細，對“能根治嗎”的質疑，藥物副作用大，治療費用高、飲食指導弱等方面，這也是我們應重點關注的層面，針對這些痛點民營醫療應創新品牌傳播，開展針對性軟文推廣，亮化全周期診療服務。

　　“七大痛點”之一：疾病癥狀對照不清

 

　　患者痛苦度：★★★★★

 

　　改進價值度：★★★★★

 

　　“疾病癥狀對照不清”是目前患者診療服務的核心痛點之一，此痛點感受占到整體痛點的90%以上；當患者生病時其往往會有一些相應癥狀，這些癥狀或輕或重，患者會根據身體癥狀對照判斷自己所患的疾病，而患者自己往往因醫學常識的欠缺會對照不準、對照不清，這也成為“網絡輕問診”的重點所在，也是醫生患者咨詢交流的核心問題之一。

 

　　提升方法：

 

　　1）投放對照類科普軟文。患者在患病時首先希望得到醫生的幫助，通過和醫生的深入溝通，獲得較好的醫學建議，這要求我們在前期傳播時注重投放科普軟文，將核心病種的發病原理、癥狀表現等講清楚、講透徹，可以用填表的方式來自測癥狀，以強化針對患者的診前診斷服務。

 

　　2）傳遞高價值社群內容。目前眾多移動醫療平臺都在建設醫患社群，我們在日常社群內容溝通時就可將病種的發病表現、初步改善建議、預防建議等突出傳播，發表日常健康帖、季節提醒帖等，提升用戶的自我健康意識。

 

　　3）提升醫生在線溝通質量。再多的在線自測、再多的科普宣傳，都不如醫生的診斷和建議來得直接，移動醫療廠商可以舉辦主題疾病診斷課堂、健康小常識微課堂等活動，以此強化患者的自我疾病診療意識，強化醫患的在線交流，同時也為“私人醫生”、“會員制”等盈利業務導入流量。

 

　　“七大痛點”之二：預約掛號難

 

　　患者痛苦度：★★★★★

 

　　改進價值度：★★★★★

 

　　國內患者醫療服務有兩大眾所周知的痛點“看病難、看病貴”，其中的“看病難”患者是深有體會，醫生總是很忙的，患者總是很多的，專家號總是很難得到的，患者的服務痛點也高度集中于此，網絡在線溝通中有患者竟想直接在溝通中討要“專家加號”，可見，國內“患者掛號難”還是比較明顯的，這正是民營醫療品牌營銷策劃的要點所在！

 

　　提升方法在于：

 

　　1）打通咨詢內容和掛號等功能。目前移動醫療APP內有一個非常明顯的通病：醫患溝通和患者掛號功能二者沒有連通，咨詢歸咨詢，掛號歸掛號，患者在溝通完成后竟然還要到掛號區進行掛號，患者對疾病診斷、醫患溝通和掛號服務等“一站式服務”還是比較看重，打通咨詢內容、掛號功能、后續服務等功能相信一定會深受患者歡迎。

 

　　2）設立“自診掛號專區”。移動醫療剛剛興起，大量患者不知如何自我診斷，不知如何在線掛號，很多患者想掛號但不知怎樣操作，這需要我們給予更多的引導，在平臺首頁、APP首屏等顯眼處突出“自診服務”，亮化“掛號專區”，必要時可以舉例說明使用功能、使用流程等，便于患者操作。

 

　　3）設立“專家通道”，處理加號事宜。患者對專家診療是比較看重的，這也是為什么“專家號”比較難掛上、“專家溝通服務”比較困難的原因；基于患者的需要，我們可以在功能上設置相應的“專家通道”，就專家號的申請、加號、取消等進行集中處理，也方便患者操作。

　　“七大痛點”之三：診中檢查不細

 

　　患者痛苦度：★★★★

 

　　改進價值度：★★★★★

 

　　患者在掛號后關心的是自己的診中檢查，一些疑難病、內科病等是需要專業而詳盡的檢查的，一些慢性病更需要專家會診，這些方面考驗著醫生的醫風醫德，也考驗著平臺的線下醫療服務掌控能力，這應是移動醫療廠商努力的方向，也是移動醫療商業變革的“深水區”所在。

 

　　提升方法在于：

 

　　1）公開明示檢查事項。針對核心病種、特色病種等設立不同治療路徑，公示不同治療方案，列示不同檢查課目，公開明示各檢查事項，讓患者清楚看到自己的病情特征，明白自己的檢查方案，公開透明的檢查事項相信可以讓患者做出適合自己的選擇，評價也會更加中肯。

 

　　2）列入“醫療服務評價指標體系”。從目前移動醫療平臺發展及線下醫院實體檢查來看，其并未列入醫院服務的重要服務評價標準體系，對于醫療服務檢查的立項、檢查過程、檢查態度、檢查效果等缺乏有效的服務檢督機制，為了提升患者的就醫體驗，移動醫療平臺完全可以將此檢查服務指標納入“醫院服務考核體系”，推進檢查服務體制的透徹改革，同時提升患者的診中檢查服務體驗。

 

　　3）引入獨立三方“醫學檢查機構”。很多醫學檢查是必需的，而很多檢查要在醫院進行，需要長時間排隊不說，還耽誤了病情，醫院可以考慮引入第三方獨立檢查檢驗機構，從事必要、可行的醫學級檢查檢驗，其只需處理好贏利分成、服務控制、檢查數據對接和后期診療等關鍵事務即可。

 

　　“七大痛點”之四：能根治嗎

 

　　患者痛苦度：★★★★

 

　　改進價值度：★★★★★

 

　　對于廣大慢性病患者而言，其最頭痛的是采用了很多治療方法、服用了很多治療藥物，但病情始終沒有好轉，手術治療試過，干細胞治療也試過，“能否根治”的疑問始終在患者心頭徘徊，這也是廣大慢性病患者核心關心問題之一，而醫學并不是萬能的，其需要更多的個性化診療、更多的患者參與、更多的特色服務，也需要更多的品牌營銷策劃創新。

 

　　提升方法在于：

 

　　1）明示治療周期及治療路徑等，賦予患者醫療服務方案選擇權。很多慢性病患者久病成醫，其在長期的疾病診療中已經有了自己的診療主張，即使是專業的醫生有時也無法說服，而畢竟患者本人才是醫療服務的主體，我們要做的，就是明示治療周期、治療路徑、治療效果等，讓患者自主選擇，讓其為自己的疾病診療負責。

 

　　2）推薦治療團隊，讓患者參與進來。慢性病患者往往需要多學科專家參與，單獨的學科醫生有時很難確診病情，更難提出全方位的診療方案，這需要專家團隊的參與，讓患者同期參與進來，多方共同制訂患者診療方案，讓醫生發揮專業診療的價值，讓患者知曉過程并參與進來，團體合作的力量是無窮的，相信此種痛點會大有改善。

 

　　3）植入“私人醫生服務”，提供定制化個性服務。某些病情比較少見，病種發病率低，這需要為患者提供個性化的診療方案，“定制化診療”成為患者的重要選擇之一，我們可以提供“私人醫生式服務”，強化其對患者疾病的定制診療，對患病機理進行深度排查，為重點患者提供優質的醫療服務。

 

　　“七大痛點”之五：藥物副作用大

 

　　患者痛苦度：★★★★★

 

　　改進價值度：★★★★

 

　　患者得病是比較痛苦的，其對健康的渴望也是顯而易見的，藥物治療是患者治療的重要方式之一，而藥物的副作用也飽受詬病，患者常因藥物副作用大而不愿持續服藥，甚至放棄治療，這是患者的核心醫療服務痛點之一。

 

　　提升方法在于：

 

　　1）明示治療價值及“藥物治療清單”。患者既然得病了，就需要相應的治療，以更好恢復健康，而醫生需要向患者講清講明藥物治療價值，讓患者知道藥物治療的必要性，讓患者知道藥物的服務周期及相應副作用，并列明相應的“藥物治療清單”，也可以列明可選的治療路徑，讓患者有清晰的判斷，讓其對藥物副作用有心理預期。

 

　　2）推送適合而有效的降低副作用方法及可借鑒案例。藥物是必須服用的，而副作用能否有所減輕呢，通過飲食調劑、運動調理等能否改善呢，這需要醫生給出相應的指導，最好列舉相應的案例，讓患者對藥物副作用有較好應對方法，痛苦自然也就少些，患者體驗也會相應提升。

 

　　“七大痛點”之六：治療費用高

 

　　患者痛苦度：★★★★

 

　　改進價值度：★★★★

 

　　診療費用是移動醫療繞不開的話題，診斷費用高、檢查費用高、藥價高是患者最多的評價，這些費用的支付讓患者親身感受到了醫療服務的高價格所在，而這也是我們需要深度解決的核心患者痛點之一。費用也無無法避免，那能否提高患者的診療服務體驗呢？！這是一個需要我們深入思考的問題。

 

　　提升方法在于：

 

　　1）設置不同治療方案，明示費用清單。患者進行疾病診療時，醫生會有多種診療方案，為提升患者的認同感，讓患者對診療費用有相應預期，醫生可以明示治療路徑及治療方案，將治療費用一同明示，真正提升用戶的費用認同感。

 

　　2）對接醫保、商保和公益援助等向患者必要幫扶。醫生治病治人，患者花錢付費診療，這是天經地義的事情，關鍵在于雙方的互動溝通，同時診療費用高也的確導致了部分患者的家庭經濟困難，其實在是無法承受過高的診療費用，這需要對接相應的醫保保險、公益基金等，由其提供相應援助，為患者解決診療費用的問題。

 

　　“七大痛點”之七：飲食指導弱

 

　　患者痛苦度：★★★★

 

　　改進價值度：★★★

 

　　國內患者數量眾多，目前醫生精力更多在于診中治療，其實在是沒有更多精力從事診后隨訪、診后指導等工作，這些是醫療服務的現實國情決定的，可部分病癥的診后康復是極其重要的，患者需要醫生的診后康復指導，部分慢性病需要長期的藥物治療，部分疑難病需要持續的診后數據監測，這些都需要醫生強化對患者的診后服務，強化對患者的飲食生活指導。

 

　　提升方法在于：

 

　　1）辯證施治，設定“診后康復方案”。每個患者其得病癥狀不同，患者體質不同，診后的康復方案也有所不同，這需要醫生提前向患者講明疾病情況，明確其診后康復的具體做法、禁忌事項，明示其康復周期，提高患者對疾病康復的知情權，提高患者對診后服務的知情權和認可度。

 

　　2）植入診后指導內容，提升醫患社群黏性。患者數量眾多，醫生精力有限，最好的解決方式是構建優秀的網絡醫患社群，每個醫生都有自己相應的患者群，在同一社群中進行溝通，進行相應的診后隨訪、生活指導和康復信息推送等服務，這些內容的植入會大大提升患者的認同感，客觀上也提升了單個醫生對眾多患者的服務效率，提升了醫生社群黏性，一舉數得，值得推進。

 

　　隨著中國移動醫療的持續推進，患者在醫療服務中的痛點將越來越明確，越來越集中，醫生和患者的咨詢交流也越來越重要，創造“優質的患者服務體驗”是極其重要的，其是移動醫療前行的巨大推動力，也深度影響著各民營醫療廠商的營銷推廣、社群建設和平臺運營等工作。

 

　　讓我們共同努力，深度洞察國內患者醫療服務痛點，創新民營醫療品牌營銷策劃經營，推動移動醫療服務的深入發展！